U bent hier

Haal jij alles uit jouw bestaande klanten?

 

Een alom gekende bewering binnen marketing is dat het 5 tot 10 keer goedkoper is om een bestaande klant nogmaals tot een aankoop te stimuleren dan een nieuwe klant te werven. Bestaande klanten zijn met andere woorden goedkoper.

Het probleem is echter dat het opnieuw benaderen van je bestaande klanten vaak op de verkeerde manier gebeurt, zeker in de online marketing wereld.

Bij het merendeel van de bedrijven wordt in deze situatie terug gegrepen naar gekende technieken waarbij elke maand, of om de zoveel tijd, een standaard mailing wordt uitgestuurd in de hoop daar wat extra verkopen uit te halen. Dit is echter niet de juiste manier om een klant echt aan je bedrijf te gaan binden en zo meer uit die bestaande consument te gaan halen, wat toch altijd de uiteindelijk doelstelling is.

 

Afhankelijk van hoe hecht de band tussen een bedrijf en de consument reeds is, zijn er 3 grote redenen of doelstellingen waarom een bedrijf zou moet inspelen op bestaande consumenten, nl.

 

  1. Retentie (=het behalen van meer omzet en winst uit je bestaande klanten)
  2. Klantenbinding (=engagement, loyaliteit)
  3. Het benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten (= brand ambassadors).

Retentie (=Behalen van meer omzet en winst uit bestaande klanten)

De eerste en waarschijnlijk ook eenvoudigste fase is het stimuleren van retentie of m.a.w. het behalen van meer omzet en winst uit bestaande klanten. Het draait eigenlijk om een soort van financiële binding tussen het bedrijf en de consument. Deze relatie komt tot stand doordat klanten er een financieel voordeel bij hebben om klant te zijn van je bedrijf. Maar hoe ontstaat dit voordeel nu precies?

Klantentevredenheid

In eerste instantie draait alles uiteraard om klantentevredenheid. Als een klant het gevoel krijgt dat hij geen waar krijgt voor zijn geld, zal het zeer moeilijk zijn om hem te overtuigen tot een tweede (herhalings)aankoop.

Uit studies is bovendien gebleken dat tevreden klanten meer uitgeven.  Ze reageren sneller op aanbiedingen, zijn minder gevoelig voor de prijszetting én kopen over het algemeen ook grotere hoeveelheden. Daarnaast ligt de frequentie van herhalingsaankopen ook hoger ligt naarmate dat de mate van tevredenheid toeneemt. Heel tevreden klanten zullen dus meer herhalingsaankopen uitvoeren dan klanten die gewoon tevreden zijn.

Het is dus van groot belang om binnen jouw bedrijf voortdurend de vraag te stellen ‘hoe tevreden zijn onze huidige klanten’. Hoe hoger dat niveau, hoe hoger de kans op extra omzet via bestaande klanten. Eens een klant tevreden is, in welke mate dan ook, blijft natuurlijk de vraag hoe we deze tevredenheid kunnen gaan omzetten in meer omzet.

Klantencommunicatie

Acties en voordelen om bestaande klanten aan te zetten tot een nieuwe aankoop zijn ondertussen al goed ingeburgerd. Denk hierbij aan het aanbieden van exclusieve kortingen voor trouwe klanten, spaarprogramma’s, als eerste ingelicht worden over nieuwe releases, enz.

Het is niet zozeer het bedenken van deze acties en voordelen dat de uitdaging vormt, maar wel de manier waarop dit gecommuniceerd wordt naar bestaande klanten toe.

Het eerste én meest gekende online voorbeeld om deze acties en voordelen te communiceren naar je bestaande klanten toe is het versturen van e-mails. We krijgen de dag van vandaag allemaal een overdosis aan promotiemails in onze mailbox, maar het is de manier waarop je deze mails opstelt en hoe je alles op elkaar laat volgen, wat het verschil maakt. Het gaat dus om veel meer dan gewoon elke maand een standaard nieuwsbrief of promotie e-mail uitsturen. Een goed opgebouwd e-mail marketing plan kan hier echt het verschil maken.

Naast het versturen van e-mails bestaan er uiteraard ook andere methodes om retentie te bevorderen. Remarketing is hier bijvoorbeeld een goed voorbeeld van. Hierbij worden mensen op basis van hun aankoopgedrag en hun zoekgedrag opnieuw getarget.

Ook het inschakelen van social media kan een handige methode zijn om bestaande klanten op de hoogte te brengen van je lopende acties. Maak wel duidelijk dat het om acties gaat die ook of uitsluitend voor bestaande klanten bestemd zijn. Het grote voordeel via deze weg is dat je zowel bestaande als nieuwe klanten een beeld kunt geven van welke acties en voordelen allemaal worden opgezet ten voordele van welk type klant dan ook.

Klantenbinding (=Engagement, loyaliteit)

Naast het stimuleren van herhalingsaankopen moeten we uiteraard ook proberen om de klant zo stevig mogelijk aan ons bedrijf te binden. Klantenbinding of loyaliteit (of engagement) is niet te koop met prijsverlagingen of extra’s zoals bij retentie, maar wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde en vertrouwen. Het opbouwen van die vertrouwensband met je klant gebeurt niet op één dag tijd, maar eenmaal je het vertrouwen van een klant hebt gewonnen, zal deze minder geneigd zijn om naar de concurrentie te stappen. Loyale consumenten zijn ook beduidend minder gevoelig aan prijzen.

 

 

Om dit tot stand te kunnen brengen moet er natuurlijk sprake zijn van een win-win situatie voor onderneming én klant. Als één van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen.

Als je nieuwe klanten een cadeau of korting geeft, doe dan zeker ook iets voor je trouwe klanten. Dit hoeft niet per se om een gelijklopende actie te gaan, maar het gaat meer over het feit dat je trouwe klanten ook een beloning verdienen na verloop van tijd. Dan zullen ze zelf ook wel begrijpen dat er acties worden georganiseerd om nieuwe klanten binnen te halen.

Belangrijk hierbij is wel dat alle loyaliteitsinspanningen eerder op de langere termijn moeten worden geëvalueerd. Het gaat om een langdurige klantenondersteuning die er in eerste instantie voor gaat zorgen dat je top of mind blijft bij de consument én in een latere fase moet leiden tot een sterkere band tussen de consument en het bedrijf. Het gaat hier eigenlijk over het tot stand brengen van een emotionele binding die te maken heeft met de manier waarop je als bedrijf communiceert met je klanten.

Denk bijvoorbeeld aan een goede ondersteuning via sociale media. Alle inspanningen die via deze weg geleverd worden, zoals bijvoorbeeld het organiseren van wedstrijden, zullen op korte termijn zeker niet allemaal het gewenste (financiële) effect opleveren, maar het hogere doel is hier om een betere relatie met de klant op te bouwen en zo, in de toekomst, te zorgen voor meer omzet via de bestaande klanten.

 

 

Er bestaan natuurlijk tal van andere manieren om de huidige relatie met je klant te versterken. Naast e-mails zijn ook apps stilaan onmisbaar geworden in onze samenleving. Er bestaan verschillende soorten apps die allemaal een andere doelstelling hebben, maar vanuit het standpunt van retentie- en loyaliteitsprogramma’s zouden apps in eerste instantie gemaakt moeten worden om klanten een extra service aan te bieden.

Benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten (≈brand ambassadors)

Eens je relatie met de klant zodanig sterk is dat hij het volste vertrouwens in jou heeft, is de kans ook groot dat je via deze weg nieuwe klanten zult binnenhalen. Je bestaande klant zal je gaan aanprijzen bij vrienden, familie en/of kennissen. Ze zijn met andere woorden ambassadeurs van jouw merk geworden.

Vaak wordt hier ook extra op worden ingespeeld door acties te organiseren waarbij zowel je bestaande als de nieuwe klant een voordeel ervaart. Denk hierbij bijvoorbeeld aan acties waarbij niet enkel de nieuwe klant €10 korting krijgt, maar waarbij ook de bestaande klant die jouw deze nieuwe klant heeft aangebracht, ook €10 korting ontvangt.

 

Wil jij ook meer uit je bestaande klanten halen, maar heb je geen idee hoe je dit best aanpakt? Neem dan gerust contact met ons op. In onderling overleg kunnen we dan uitdagende retentie- en loyaliteitsprogramma’s uitwerken die bijdragen tot het optimaliseren van de omzet van jouw bestaande klanten.

Reactie toevoegen

You must have Javascript enabled to use this form.

Neem direct contact met ons op

You must have Javascript enabled to use this form.