U bent hier

Customer journey: de reis van de klant als basis voor jouw website & campagnes

 

 

Herinner je jouw laatste grote aankoop? Tijdens dat proces naar de uiteindelijke aankoop heb je hoogstwaarschijnlijk een traject afgelegd om tot jouw juiste beslissing te komen. Zo’n beslissing neem je ook meestal niet over één nacht ijs. Herkenbaar?

Consumenten doorlopen een reis of journey om tot de effectieve aankoop van een product te komen. Deze reis verschilt per type aankoop en type klant. Het is belangrijk om jouw consument te (leren) kennen, zijn traject in kaart te brengen en tijdens die verschillende fases, aanwezig te zijn met de correcte boodschap en relevante call to action. Deze reis wordt de customer journey genoemd.

De customer journey kan je volgens David Edelman van McKinsey opdelen in drie algemene fases:

Fase 1: De consument overweegt de aankoop van een product.
Fase 2: De consument gaat producten evalueren en vergelijken.
Fase 3: De consument gaat over tot aankoop van het product.

Maar, hoe breng je nu zo’n customer journey in kaart? En hoe relevant is dit voor jouw website of online marketingplan? Hier gaan we even dieper op in.

 


Wat is een customer journey map?

Om de customer journey beter te begrijpen kan je deze weergeven in een customer journey map. Dit is een visuele voorstelling van de verschillende stappen die een consument onderneemt om tot een aankoop te komen.

In deze video legt Kerry Bodine, marketing consultant, uit hoe zo’n map er uit ziet en hoe je die kunt opstellen.

Wanneer je een customer journey map maakt, kun je het algemeen houden of tot in detail gaan door uit te splitsen in buyer persona’s of ijkpersonen. Elk type klant zal namelijk zijn eigen type reis afleggen waardoor het belangrijk is dat je een overzicht maakt van jouw buyer persona’s en hun kenmerken.

Een customer journey map maakt visueel waar er mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. Bovendien opent zich, door die customer journey mapping, ook een opportuniteit om nieuwe doelgroepen te ontdekken. Doelgroepen die je voor deze analyse misschien over het hoofd had gezien of waarmee je nog geen rekening had gehouden.
 

Hoe breng ik mijn persona’s en customer journey in kaart?

Eerst en vooral moet je weten wie jouw consumenten zijn. Aan wie verkopen we onze producten of diensten, welke meerwaarde creëren we voor hen? Elke consument is anders. Iedereen heeft zijn eigen manier van beslissen. Zo heb je consumenten die hun tijd nemen om producten te evalueren, belang hechten aan meningen van anderen en zo een goed beredeneerde beslissing nemen. Andere consumenten zijn minder rationeel en nemen beslissingen op het gevoel. Bovendien kunnen consumenten in een andere levensfase zitten: pas afgestudeerden, een jong koppel, een gezin met kinderen, een alleenstaande, … Het is belangrijk om deze potentiële kopers te identificeren en in buyer persona’s te gieten.

Eens je jouw consument kent, kun je per fase van de journey oplijsten met welke vragen hij zit, naar welk type informatie hij op zoek is en welke acties hij wil ondernemen. Zaken die je hierbij kunnen helpen zijn zoekwoordonderzoeken, websitegegevens uit Google Analytics, vragen die binnenkomen per mail, vragen die gesteld worden in jouw showroom of op beurzen, surveys,… Het is ook belangrijk om na te gaan waar de consument zijn informatie haalt. Op digitaal vlak kan dit via search engines, social media, blogs, vergelijkingswebsites, …

Tijdens de belangrijkste momenten van de journey tonen de mensen duidelijk wat hun intentie is. Deze momenten zijn de belangrijkste voor marketeers om aanwezig te zijn met relevante content op de juiste kanalen.
 

Hoe kan ik de customer journey inzetten voor mijn website?

De customer journey kan je vaak zien als een traject waarbij de consument van heel algemene informatie naar steeds concretere informatie op zoek gaat. Op websites is het belangrijk dat je die structuur aanhoudt en de opbouw afstemt op de verschillende fases van de consument. Tijdens elke fase wil hij relevante informatie terugvinden en moet je het eenvoudig maken voor hem om relevante acties te ondernemen om hem verder te helpen in zijn zoektocht. Creëer dan ook pagina’s met relevante informatie voor elke fase. Zorg dat je alle vragen van de consument dekt met de juiste pagina’s. Belangrijk bij het bepalen van de relevante content op de verschillende pagina’s is een goed keyword onderzoek. In het artikel “SEO-tips: Optimaliseer voor je bezoekers” leer je hier meer over.

Voorzie op elke pagina een relevante call to action die de consument verder helpt naar de volgende stap. Een website mag geen puzzel zijn, het moet duidelijk zijn voor de bezoeker hoe hij van punt A naar punt B kan gaan. Geen enkele pagina mag een doodlopende straat zijn.

Zo ga je tijdens de eerste fase van de journey, waarin de consument op zoek is naar informatie, geen offerte aanvraag promoten. Je wil hem eerder overhalen om eerst de brochure aan te vragen of zich in te schrijven voor de nieuwsbrief om jouw merk en kwaliteit te leren kennen. In de volgende fase wil je de consument uitnodigen in jouw winkel of showroom om de producten in levende lijve te bekijken, of wil je hen naar een productdetailpagina op jouw site verwijzen. Tenslotte, wanneer de consument een koopintentie toont, laat je hem een offerte aanvragen of een bestelling plaatsen. In dit artikel over neuromarketing leer je hoe je het best kunt inspelen op de noden van de consument.

Ben je in volle ontwikkeling van een nieuwe website? Lees dan zeker het artikel “Een nieuwe website, waar moet je nou eigenlijk op letten?”. Wanneer jouw website op punt staat kan je aan de slag met de volgende fase.

 

Ok, de website staat op orde. Schakel nu de juiste kanalen in voor jouw online marketingstrategie.

Nu je jouw website hebt aangepast, kan je deze als basis gebruiken van je online marketingstrategie en -campagnes. Eens je de juiste kanalen kent, die de consument gebruikt tijdens zijn aankoopproces, kan je de relevante landingspagina’s promoten op de correcte kanalen.

Het gaat om de correcte boodschap geven op het juiste moment en dat tijdens de verschillende fases van het aankoopproces. Op digitaal vlak kan dit gaan van search engines, tot videokanalen, emailings, blogs, social media, … Zo kan je awareness versterken met bannering campagnes naar jouw doelgroep. Gevonden worden voor de zoekopdrachten die de consument gebruikt tijdens de verschillende fases bereik je door een goede SEO-optimalisatie van de landingspagina’s. En advertentieteksten voor Adwords campagnes kan je afstemmen op de vragen waar de consument mee zit en deze laten verwijzen naar een afgestemde landingspagina. Een interessant model dat je hierbij kan helpen is het See, Think, Do & Care model van Google. Dit model plaatst de klant centraal en toont het belang om jouw communicatie af te stemmen op de fase waarin de hij zich bevindt.

Je kan nog verder gaan met de customer journey maps door ze als basis te gebruiken voor het opzetten van lead nurturing campagnes die de consument warm maken tijdens het hele proces en via lead scoring bepalen wanneer een klant klaar is om tot een aankoop over te gaan.

Maar first things first. Breng een eerste versie van de customer journey map in kaart en werk een gefaseerd traject uit waarbij je eerst de website op orde brengt en jouw campagnes hier fase per fase op afstemt.

Heb je hulp nodig bij het afstemmen van jouw website en online marketingcampagnes op de journey van jouw consumenten, neem gerust contact met ons op om de mogelijkheden te bekijken.

 

 

 

 

Reactie toevoegen

Neem direct contact met ons op

OMCollective gebruikt cookies om uw surfervaring op deze website gemakkelijker te maken.